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Refuerzo de la protección para las personas vulnerables en las relaciones de Consumo

Martes 19 de enero de 2021

El Consejo de Ministros ha aprobado un Real Decreto-ley con el que refuerza la protección de las personas más vulnerables en las relaciones de consumo. La figura de la persona consumidora vulnerable es, a partir de ahora, un marco normativo que permite a las administraciones públicas corregir situaciones de indefensión, que se han visto agravadas en el último año por el aislamiento social y las restricciones a la movilidad a causa de la Covid-19.

El Real Decreto-ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, aprobado a iniciativa del Ministerio de Consumo, protege a colectivos vulnerables como el de menores, personas de avanzada edad, con bajo nivel de digitalización, con discapacidad funcional, intelectual, cognitiva o sensorial y, en general, que tienen dificultades por la falta de accesibilidad de la información. Son ejemplos de grupos sociales particularmente expuestos a abusos, fraudes, estafas y engaños por técnicas de comercialización o de información y por las que el Gobierno desarrolla medidas especiales de apoyo o asistencia para garantizar que toman las decisiones de consumo acordes con sus intereses.

La implantación de mecanismos de protección de personas consumidoras vulnerables es uno de los mandatos que vertebran la recientemente aprobada Nueva Agenda del Consumidor por parte de la Comisión Europea. Esta Agenda diseña las políticas de consumo europeas para el periodo 2020-2025 y está en la base de esta modificación legal impulsada por el Ministerio de Consumo.

A través de la modificación de la Ley General de Derechos de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), el real decreto-ley desarrolla el concepto de consumidor vulnerable como aquel que, en sus relaciones de consumo, se encuentra en una situación de desventaja, desprotección, indefensión o subordinación frente a empresas, aunque sea de forma temporal, territorial o sectorial, debido a sus características, necesidades o circunstancias personales.

El Gobierno crea, por tanto, un paraguas jurídico que garantiza que las relaciones de consumo se realizan en entornos más igualitarios, accesibles, transparentes y de mayor seguridad. De la misma forma, establece un mandato a las administraciones públicas para, en la medida de lo posible, orientar las políticas de Consumo hacia estos colectivos de mayor vulnerabilidad.

El texto de la Ley contiene referencias expresas a estas personas en aquellos aspectos D.de sus derechos requieran de una protección reforzada. Así, a partir de ahora, las empresas tienen la responsabilidad de prestar apoyo adicional en la información que facilitan para la toma de decisiones, con el objetivo de que los consumidores vulnerables no vean limitada su accesibilidad. En este sentido, por primera vez se incluye en la ley de forma expresa la obligación, por parte de las empresas, de prestar los apoyos necesarios a los consumidores vulnerables para que puedan comprender correctamente el contenido de los contratos que firman.

Las campañas informativas o educativas divulgadas por las administraciones deberán prestar especial atención a sectores que cuenten con mayor proporción de consumidores vulnerables, como el financiero.

Las especificidades de los consumidores vulnerables también tendrán que ser tenidas en cuenta por parte de las administraciones a la hora de establecer mecanismos para la resolución de controversias entre el consumidor vulnerable y las empresas.

Por otra parte, el real decreto-ley sienta las bases necesarias para desarrollos reglamentarios posteriores con el fin de reducir las barreras y garantizar los derechos de las personas consumidoras vulnerables. Estos futuros desarrollos normativos podrán llevarse a cabo en aspectos como el etiquetado de productos, la información previa al contrato y la que debe incluirse en el mismo, la gestión de reclamaciones y la atención al cliente.

Colectivos vulnerables

Los colectivos más feminizados y quienes viven en el ámbito rural son los principales beneficiarios de esta norma. Algunos ejemplos adicionales son las personas mayores con dificultades para el acceso a la compra online, aquellas con bajo nivel educativo a la hora de firmar contratos complejos o con residencia en lugares rurales aislados sin acceso cercano a entidades financieras y otros servicios.

Otro de los grupos en los que la norma se centra es el de menores de edad, por su indefensión ante la comunicación comercial o aquellos con dificultades durante su etapa educativa para acceder a recursos tecnológicos y seguir su formación online. Asimismo, se contempla la mayor protección a personas con intolerancias o alergias alimentarias que precisan información adicional en las compras de alimentos o en espacios de restauración.

Marco regulatorio común

El Real Decreto-ley se ampara en el artículo 51.1 de la Constitución Española que dice que "los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos".

Asimismo, el concepto de consumidor vulnerable se recoge en la Resolución del Parlamento Europeo (PE), de 22 de mayo de 2012, y está avalado por el resto de textos emitidos por las instituciones europeas. El concepto europeo transciende la figura de consumidor vulnerable en términos económicos y entiende que "todos los consumidores, en algún momento de su vida, pueden pasar a ser vulnerables debido a factores externos y a sus interacciones con el mercado, o porque experimenten dificultades para acceder a información adecuada dirigida a los consumidores y entenderla, y, por tanto, precisen de una protección especial".

La figura de consumidor vulnerable, con carácter parcial, se ha contemplado en la normativa autonómica con el fin de proteger a determinados sectores en el acceso a servicios básicos. Hasta la fecha, tanto por su denominación como por los colectivos protegidos a que alude, la figura del consumidor vulnerable varía de una a otra Comunidad. Con la nueva regulación estatal de esta figura, que tiene carácter básico, se aprueba por primera vez un marco regulatorio común en la materia.

La protección al consumidor vulnerable recogida en este real decreto-ley viene a sumarse a la que se ha aprobado en otros sectores como la vivienda o la energía, en el marco del escudo social, con el fin de garantizar una salida justa a la crisis provocada por la pandemia del Covid19. Con ello, se avanza en la obligación de los poderes públicos de garantizar la satisfacción de los derechos sociales, económicos y culturales de todas las personas.