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Justicia impulsa un plan de calidad que mejore el servicio que prestan las oficinas judiciales

Jueves 6 de septiembre de 2018
Ministerio de Justicia

El Ministerio de Justicia ha puesto en marcha un ambicioso proyecto para elaborar un plan de calidad que permita mejorar la gestión administrativa de todas las oficinas judiciales existentes en el territorio sobre el que tiene competencia el departamento que dirige Dolores Delgado.

​La Dirección General de Modernización de la Justicia, Desarrollo Tecnológico y Recuperación y Gestión de Activos ha diseñado y calendarizado un complejo plan de trabajo que permita implantar diversos programas de calidad (sistemas de atención y respuesta a las quejas y sugerencias de los usuarios, cartas de servicios, análisis de la demanda y satisfacción de la ciudadanía, autoevaluaciones conforme a modelos de excelencia, etcétera) y hacerlo de manera escalable, es decir, adaptable a la realidad de cada oficina judicial concreta.

La responsable de esa dirección general, Sofía Duarte, ha señalado que "el objetivo del ministerio es implantar un sistema de gestión en toda la organización judicial en el que la calidad esté integrada en todos y cada uno de los procesos, procedimientos o actividades que se desarrollan". Dos elementos motrices de este sistema serán la orientación a resultados y a la mejora continua.

El Ministerio aplicará los criterios de calidad que se adopten con un enfoque flexible, de manera que sea la realidad de cada oficina judicial la que determine la progresiva introducción de instrumentos que reorienten el modelo de gestión existente hacia otro mejorado. "El objetivo es, en definitiva, implantar la cultura de la mejora continua en la gestión administrativa de las oficinas judiciales mediante la implantación y desarrollo progresivo de diferentes programas que posibiliten este cambio cultural", señala la directora general Duarte.

Diálogo y diagnóstico

En su comparecencia parlamentaria del pasado 11 de julio, la ministra Delgado defendió la necesidad de "realizar una especie de auditoría o radiografía integral de la Justicia", para lo que consideró "indispensable retomar el diálogo entre el Gobierno" y todos los operadores jurídicos, "reconstruir los puentes que jamás debieron romperse y buscar, desde un espíritu constructivo, puntos de encuentro que nos permitan superar la situación de bloqueo y el sentimiento de desconfianza que se ha generado entre los profesionales de la Administración de Justicia y quienes tenemos el mandato de proveerles de medios y recursos para que puedan ejercer esta importante labor".

En cumplimiento de ese compromiso, la primera fase del plan de calidad arranca la próxima semana con un apretado calendario de reuniones sectoriales entre miembros de los distintos centros directivos integrados en la Secretaria General de la Administración de Justicia y representantes de las asociaciones profesionales de jueces, fiscales y letrados de la Administración de Justicia, de las organizaciones sindicales y otros colectivos implicados.

Esos encuentros deben servir para poner en marcha una serie de grupos de trabajo que se encarguen de analizar y evaluar el proceso de transformación de las oficinas judiciales y fiscales o el estado de implantación del expediente digital electrónico, entre otros aspectos.

De manera paralela a los grupos de trabajo, miembros de la Dirección General de Modernización visitarán en las próximas semanas las 27 sedes judiciales sobre las que tiene competencia el Ministerio para recabar aquellas especificidades de cada una que deben ser tenidas en cuenta en el momento de aplicar los planes de calidad acordados.

En una segunda fase, a partir de marzo de 2019, el ministerio aplicará el Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) diseñado por el Ministerio de Política Territorial y Función Pública, modelo de excelencia para organizaciones que inician su proceso hacia la gestión de calidad. Además, sirve como herramienta de diagnóstico de la situación base de la organización y proporciona recomendaciones y orientaciones prácticas para su mejora.

La tercera fase consistirá en la elaboración de un mapa de procesos administrativos de las oficinas judiciales, para a continuación implantar sistemas de medición de la actividad para la obtención de diversos tipos de indicadores que permitan conocer los resultados de la organización.

El elemento culminante del proceso de implantación de la gestión de calidad será la certificación del nivel de excelencia conforme a un modelo aún por determinar. El objetivo final de la implantación de modelos de calidad en la gestión es la mejora continua de la organización, no la obtención de una certificación, pero este punto permitirá reconocer el trabajo y esfuerzo realizado por la organización para mejorar sus servicios a los ciudadanos. La Subdirección General de la Inspección General de Servicios del Ministerio de Política Territorial y Función Pública tiene competencias para la certificación de organizaciones públicas conforme a modelos de excelencia, pero también existen entidades privadas que pueden realizar esta certificación.

Este complejo modelo es el mismo que han desarrollado ya múltiples organizaciones públicas como las delegaciones y subdelegaciones de Defensa; todas las direcciones provinciales del Instituto Nacional de Seguridad Social; la Intervención y la Tesorería General de la Seguridad Social, así como numerosas diputaciones provinciales, ayuntamientos y otros organismos dependientes de la Administración General del Estado o de las comunidades autónomas.